Técnicas de Comunicación.

Técnicas de comunicación 

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

• La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
• La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Comunicación verbal

• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal

• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

• Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
• Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

• "Si no te he entendido mal..."
• "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
• "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

• "¿Es correcto?"
• "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
• Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
• Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
  • La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
  • Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
  • Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
• Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
  • El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
  • Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.
  • Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
  • Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

Esperamos que esta información sea útil para tu aprendizaje.

La Comanda.

LA COMANDA

La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el primer maitre o segundo maitre, anota la demanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento .Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrá satisfacerse. La comanda también es un documento básico en el proceso de facturación, los productos y cantidades que se anotan en la comanda será los que se facturen al cliente.

DATOS DE LA COMANDA

Para que los procesos de prestación de servicio y de facturación, se desarrolle de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos:

·         Número de mesa, que ocupan los clientes.

·          Fecha del día que se presta el servicio.

·         Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio.

·         Número de habitación si es un hotel y el cliente está alojado en el mismo.

·         Nombre de los productos solicitados por los clientes.

·         Cantidad de cada producto que se hayan solicitado.

·         Referencia numérica de cada cliente, para que el camarero encargado del servicio conozca lo solicitado por cada cliente.

·         Tipo de servicio, especificando si se trata de un servicio de carta, menú, bar, servicio de habitaciones, etc.

Muchos establecimientos ofrecen el mismo producto con diferente precio , según el tipo de servicio donde se oferte.

·         Firma de la persona que toma la comanda para en caso de alguna duda poder recurrir a la persona encargada que tomo la comanda.

·         Nombre del camarero o jefe de rango que se en cargar del servicio de la mesa.

CONFECCIÓN O ELABORACIÓN DE LA COMANDA

La persona que se encargue de tomar la comanda, ya sea el maitre o cualquier otro miembro de la brigada deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar o aconsejar y poder satisfacerlos deseos de los clientes a la vez que cumplir los objetivos económicos del establecimiento.

Confección de la comanda en el comedor, desarrollando un servicio tradicional de menú – carta.

1- Una vez sentados los clientes el maitre les entregara la carta o menú por su derecha y abierta, les informara si existe alguna recomendación o sugerencia que no aparezca en la carta o menú. También deberá comunicarse cualquier alteración que exista en la oferta (algún plato que no esté disponible), para evitar situaciones poco profesionales en el caso que el cliente solicitase ese plato.

2- Después de unos minutos de espera para que el cliente pueda elegir, el maitre se acercara de nuevo a la mesa y preguntara si ya saben lo que desean, a su vez el maitre se ofrecerá para ayudar en la elección, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión..

3- A la hora de tomar la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el establecimiento. Normalmente son dos factores los que determinan el orden tanto de toma de comanda como de servicio, el sexo y la edad. Tienen preferencia las mujeres, empezando por la de mayor edad y después los hombres siguiendo el mismo criterio, si existe anfitrión este será el último en orden de preferencia.

4- Para que el camarero no tenga que preguntar que toma cada cliente y poder realizar un servicio de calidad, el maitre enumerara los clientes mentalmente, siguiendo un orden establecido que todos los miembros de la brigada conocen. Normalmente se asigna el numero uno al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se continua enumerando correlativamente siguiendo el sentido contrario a las agujas del reloj, el maitre anotara el número asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato elegido por él.

5- El maitre anotara de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes, solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por primera vez, si otro cliente elige el mismo plato se anotara el número que corresponda al cliente a la derecha del nombre del plato. Al finalizar la toma de comanda se contaran los números que tiene cada plato a su derecha para saber qué cantidad de cada plato se ha solicitado, la cantidad de cada plato se anotará en la parte izquierda de la comanda a la altura de cada plato.

6- En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizaran abreviaciones, también se utilizan signos o abreviaciones para poder concretar al máximo los gustos de los clientes.

7- Los distintos grupos de platos se separan mediante una raya horizontal que indica el orden que debe seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo en primer lugar se anotan los primeros platos se hace una raya y se anotan los segundos platos.

8- Para facilitar el trabajo del camarero, en mesas con elevado número de clientes, se suele dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del número que corresponde a cada cliente los platos o productos que haya solicitado.

9- Al finalizar la toma de la comanda el maitre recogerá todas las cartas – menú y se despedirá ofreciéndose para cualquier cuestión.

RECORRIDO DE LA COMANDA.

La comanda es un vale que consta de original y dos copias, una vez el maitre haya tomado la comanda de la mesa, entregara esta al camarero encargado de su servicio y el camarero a su ayudante distribuida del siguiente modola comanda.

Original: Se entregara al departamento que provee los productos o servicios solicitados por el cliente, como puede ser, cocina, bodega, bar, cafetería.

1ª Copia: Se entrega a facturación para que inicie los procesos de elaboración de la factura.

2ª Copia: Permanecerá en posesión del camarero para poder conocer en cualquier momento qué ha solicitado cada cliente y realizar un servicio eficaz.

VARIACIONES DE LA COMANDA

Durante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ha sido tomada por el maitre y ya se encuentra en proceso de facturación, estas variaciones pueden ser:

• Suite o sigue: Esta variación se realiza cuando una vez elaborada la comanda se incorpora a la mesa otro cliente y solicita nuevos platos, en este caso el maitre tomara otra comanda escribiendo el termino suite o sigue en la parte superior y el numeró de clientes.

También se elabora una comanda de sigue cuando un cliente de una mesa que ya a pedido solicita un nuevo plato.

• Retour o cambio: Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto que previamente había solicitado, se elabora una comanda encabezada por el término retour o cambio y el nombre del plato a devolver.

Si el cliente desea cambiar un plato por otro nuevo en la comanda se anotara el termino cambio y el nombre del plato a cambiar, seguido del termino por y el nombre del nuevo plato

CLASES DE COMANDAS

Toda prestación de servicio tanto de alimentos como de bebidas que se produzca en un establecimiento de restauración lleva consigo la elaboración de una comanda. Teniendo en cuenta el departamento que presta el servicio o el tipo de productos solicitados por el cliente existen distintas clases de comandas:

• Comanda de bebidas o vinos: Comanda correspondiente al departamento de comedor, la suele tomar el sumiller del restaurante, previa de la entrega de la carta de vinos y bebidas a los clientes, en este caso el original se entrega en el departamento de bodega o bar cafetería.
• Comanda de postres : La toma el maitre una vez los clientes hayan termina do con los segundos platos, el original ira dirigido a cocina o pastelería – repostería según corresponda.
• Comanda de bar: Se realiza para el servicio de todo tipo de bebidas (aperitivos, aguardientes, licores, cafés,  infusiones etc.) El original se entrega en el bar.
•  Comanda de desayuno: Debidos que la mayoría de los servicios de desayunos se realiza por el sistema de buffet, no aparecen reflejados en la comanda los distintos productos, si no el Nº de clientes que lo demandan, el Nº de mesas y el Nº de habitación.

NUEVOS SISTEMAS DE COMANDAS

Con la aparición de nuevas fórmulas de restauración principalmente las de foast - food, la necesidad de conseguir un servicio más rápido y la aplicación de la informática en la gestión de establecimientos de restauración, los sistemas para anotar los deseos de los clientes están experimentando grandes cambios, que podemos resumir de la siguiente forma:

• Comanda predeterminada: Este tipo de comanda es el utilizado en la mayoría de los establecimientos de foast – food, está diseñada de forma que los nombres de los productos que componen la oferta del establecimiento ya están impresos en la comanda. El camarero solamente tiene que señalar el producto solicitado con una cruz a la derecha y a la izquierda anotar el número de raciones total de cada producto.
• TPV o Terminal de punto de venta. Es un sistema informático de toma de comandas y notificaciones a cocina, además de realizar la gestión de facturación, contabilidad, stok, etc. Dependiendo de los equipos utilizados existen diferentes formas de funcionar. Normalmente el camarero teclea los códigos de los productos solicitados por el cliente en un ordenador, instantáneamente en una impresora situada en la cocina aparece el tiket de pedido.

Existe otro sistema por el cual cada camarero tiene una especie de mando a distancia, donde anota los pedidos desde cualquier lugar de la sala y trasmite por una célula de infrarrojos la información a la cocina.

Área de entrega de comandas y recepción de pedidos

“El Pase”, es como se le acostumbra llamar a esta área donde los camareros entregan la comanda y reciben los platos. Regularmente habrá un supervisor de cocina llamado ocasionalmente Chef de partida, responsable de recibir y cantar la comanda, para de esta forma hacer marchar los alimentos. Siempre que haya un supervisor a cargo del “pase”, éste será el intermediario entre los camareros o el camarero cocina y los cocineros de las diferentes áreas. Éste avisa también cuando deben salir los platos, los supervisa al salir y los entrega personalmente a los camareros a cargo de transportarlos al comedor. En establecimientos donde funcione un sistema computarizado, el pedido se digitará desde la estación de servicio y se recibe en cocina mediante un impresor instalado en esta área.

Los platos donde serán servidos los manjares calientes, se tienen previamente calentados, manteniéndolos en la mesa caliente, la cual está prevista de una lámpara con luz infrarroja. Al momento de salir los platos, también se colocan allí, hasta que vayan por ellos los camareros.

Esperamos que te halla quedado claro la información.